Beschwerdemanagement. Möglichkeiten für Weiterbildungsanbieter [German]

By Oliver Hankofer

Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, Private Fachhochschule G?ttingen, Sprache: Deutsch, Abstract: Weiterbildungseinrichtungen sehen sich st?rker werdenden Konkurrenzverh?ltnissen ausgesetzt. Als Dienstleister k?nnen sie vor allem durch eine hohe Qualit?t Wettbewerbsvorteile erlangen. Insgesamt wird im Bereich der Dienstleistungen eine Qualit?tsorientierung wahrgenommen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit haben auch im Allgemeinen in den letzten Jahr-zehnten Einzug gehalten in die Unternehmenspolitik und nehmen dort eine zentrale Rolle ein. Der Umgang mit Kundenbeschwerden ist dabei als integraler Bestandteil zu sehen. Die vorliegende Arbeit erl?utert zun?chst das Beschwerdemanagement, dessen Aufgaben und Ziele. Im n?chsten Schritt wird die Struktur der Weiterbildungsanbieter in Deutschland vorgestellt und es werden Begr?ndungen f?r die Notwendigkeit eines Beschwerdemanagementsystems gegeben. Weiter wird ein Versuch unternommen, Weiterbildungsanbieter anhand eines einfachen Systems in eine Unternehmenskategorie einzuschl?sseln, woraus Anforderungen an das Beschwerdemanagementsystem abgeleitet werden. Au erdem werden die m?glichen Wege des Beschwerdeeingangs in Weiterbildungseinrichtungen analysiert. Einige Beispiele zeigen, wie der Beschwerdeeingang in der Praxis ausgestaltet werden kann. Im Anschluss erfolgt eine Vorstellung der Beschwerdeinhalte. Ein Fokus liegt dabei in der Bildung von Beschwerdekategorien, die hier weiterbildungsspezifisch betrachtet werden. M?glichkeiten der Beschwerdeerfassung, auch computergest?tzt, sowie notwendige Regelungen zur Beschwerdebearbeitung schlie en das f?nfte Kapitel der Arbeit ab. Zuletzt werden Interaktionen mit dem Kunden vorgestellt, indem verschiedene Reaktionsweisen und Wiedergutmachungsleistungen, die Weiterbildungsanbietern zur Verf?gung stehen, betrachtet werden. In der Arbeit werden die M?glichkeit

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3656646643
• ISBN13: 9783656646648
• Release Date: May 2014
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 32 Pages
• Weight: 0.12 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 5.8" x 8.3"