Beschwerdemanagement in der Bankwirtschaft [German]

By Katharina Zander

Studienarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Bank, B rse, Versicherung, Note: 1,3, Hochschule f r Technik, Wirtschaft und Kultur Leipzig, Sprache: Deutsch, Abstract: In der Zeit des umfassenden globalen Wettbewerbs, der ebenfalls den Finanzdienstleistungsbereich betrifft, sind Mehrbankenverbindungen keine Ausnahme mehr. Dies zeigt die Bereitschaft der Konsumenten zum Bankenwechsel. Bereits 70 % der Verbraucher halten Banken f r austauschbar. Um Kunden langfristig binden zu k nnen, sollten Finanzinstitute kundenorientiert handeln. Unter diesem Aspekt gewinnt das Kundenbindungsmanagement und damit auch das Beschwerdemanagement zunehmend an Bedeutung. Und auch wenn besonders in Kreditinstituten sehr genau auf Fehlervermeidung geachtet werden sollte, haben Kunden immer wieder Anlass zur Unzufriedenheit, wie die Gallup-Studie von 2009 berichtet. Bei der telefonischen Befragung von 3.500 Kunden der Sparkassen, Genossenschaftsbanken und Gro banken Deutschlands klagten 12 % der Befragten ber ein Problem mit Produkten, Service und Leistungen ihrer Bank in den letzten sechs Monaten. Mit einem erfolgreichen Beschwerdemanagement muss an diesem Punkt angesetzt werden, um die Loyalit t der Kunden zur ckzugewinnen und um negative Auswirkungen von Beschwerden auf das Kreditinstitut zu vermeiden. In diesem Zug darf Kundenunzufriedenheit nicht mehr als l stig empfunden sondern muss als Kundenbindungsm glichkeit angesehen werden . Ziel der vorliegenden Arbeit ist, den Umgang mit Beschwerden in der Bankwirtschaft aufzuzeigen. Dazu werden zun chst wichtige Grundlagen erl utert, die die Ziele des Beschwerdemanagements einschlie en. Es erfolgt im Wesentlichen die Darstellung des direkten Beschwerdemanagements, wobei auch der indirekte Prozess als Funktion des gesamten Managements nicht au er Acht gelassen wird. Abschlie end wird die derzeitige Bedeutung des Beschwerdemanagements f r den Bankensektor dargestellt.

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3640905687
• ISBN13: 9783640905683
• Release Date: May 2011
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 56 Pages
• Weight: 0.19 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 5.8" x 8.3"