Beschwerdemanagement bei Dienstleistungen [German]

By Christian Schmitt

Studienarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,3, FernUniversit?t Hagen (Fakult?t f?r Wirtschaftswissenschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: "Unsere Kunden sind zufrieden. Die Geringe Zahl von Beschwerden beweist dies!" - "Kunden, die sich beschweren sind Gegner!" - "Unter den sich beschwerenden Kunden ist ein Gro teil an N?rglern oder Querulanten." So oder so ?hnlich wird in vielen Unternehmen Beschwerden begegnet. Mit diesen Argumenten wird versucht zu zeigen, dass ein Beschwerdemanagement unn?tig ist und nur zu Kosten f?hrt . Aber ist dem wirklich so? Ist die Anzahl von Beschwerden ein Indikator f?r Kundenzufriedenheit? Welche Motive haben beschwerende Kunden? Wie kann bzw. soll ein Unternehmen mit Beschwerden umgehen? Diese Fragen werden im Weiteren der vorliegenden Arbeit "Beschwerdemanagement bei Dienstleistungen" untersucht. In Abschnitt 2 erfolgt die Definition des Begriffs Beschwerde, das Beschwerdeverhalten wird in Zusammenhang mit Kunden(un)zufriedenheit gebracht sowie die Ziele des Beschwerdemanagement er?rtert. Abschnitt 3 besch?ftigt sich mit den Aufgaben und dem Prozess des Beschwerdemanagement. In Abschnitt 4 werden die wesentlichen Kenntnisse der Arbeit zusammengefasst.

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3640910133
• ISBN13: 9783640910137
• Release Date: May 2011
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 26 Pages
• Weight: 0.10 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 5.8" x 8.3"