Beschwerdemanagement als Instrument des CRM

By Christian Schmid and Daniel Friedrich

Studienarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media, Note: 1,7, Otto-Friedrich-Universit t Bamberg, Sprache: Deutsch, Abstract: Jedes Unternehmen muss wohl davon ausgehen, zu irgendeinem Zeitpunkt mit Beschwerden von Kunden konfrontiert zu werden. Obwohl Beschwerden von Unternehmen zwar bearbeitet werden, werden sie jedoch eher als "notwendiges bel" denn als "Chance" gesehen. Diese Feststellung von Riemer aus dem Jahr 1985 (vgl. Riemer 1985, S. 256) hat - so muss man leider betonen - bis heute kaum an Aktualit t verloren. Viele Unternehmen scheinen auch heute nicht hinreichend ber die aus Beschwerden resultierenden Potenziale zur Realisierung von Kundenbindung informiert zu sein (vgl. Stauss / Seidel 2007, S. 16). Dies berrascht umso mehr angesichts der Tatsache, dass Unternehmen vieler Branchen bereits seit Jahren auf niedrig wachsenden K uferm rkten agieren. Kunden lassen sich in derartigen Marktverh ltnissen meist nur durch Aufwendung gro er Werbekosten gewinnen, die sich erst ber eine Reihe von Transaktionen und nicht ber einmalige Kaufakte amortisieren lassen (vgl. Stauss 2000, S. 277). Das in den letzten Jahren zu beobachtende zunehmende Interesse der Marketingforschung und -praxis am Aufbau und der Pflege langfristiger Kundenbeziehungen tr gt dieser Entwicklung Rechnung (vgl. F rst 2005, S. 1). Dauerhafte Kundenbeziehungen bringen eine Menge von Vorteilen mit sich. Neben den durch Wiederk ufen erzielten Umsatzzuw chsen ergeben sich Cross-Selling-Effekte, hohe Kundenweiterempfehlungsraten, Kostensenkungen und abnehmende Preissensivit t der Kunden. Die Verdeutlichung des konomischen Potenzials bestehender Kundenst mme f hrt unmittelbar zur strategischen Zielgr e "Kundenbindung". Zur Erreichung dieses Ziels bestehen im Wesentlichen zwei Ansatzpunkte: Zufriedenheitsmanagement und Beschwerdemanagement. In ersterem Fall gilt es, Unzufriedenheit zu vermeiden und durch eine Erh hung des L

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3640615816
• ISBN13: 9783640615810
• Release Date: May 2010
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 40 Pages
• Weight: 0.14 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 5.8" x 8.3"