Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung

By Marcel Bodendieck

Diplomarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Unternehmensf hrung, Management, Organisation, Note: 1,0, Leibniz Akademie Hannover - Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie Hannover, Sprache: Deutsch, Abstract: Ein zunehmender Wettbewerbsdruck und stagnierende M rkte kombiniert mit einem heterogenen Konsumentenverhalten dr ngten Unternehmen in den letzten Jahren zu einer Ver nderung ihrer Handlungsweise. Konzentrierte man sich zum Anfang der 1990er Jahre noch berwiegend auf die Transaktionsmaximierung, stehen heute vielmehr der Kunde und der Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung im Fokus. Das Konzept Customer Relationship Management und Marktforschungen zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung gewannen zunehmend an Bedeutung. So ergaben empirische Forschungsergebnisse, dass Kundenzufriedenheit eine zentrale Determinante f r eine langfristige Kundenbindung darstellt und damit ma geblich f r den Gesch ftserfolg beitr gt. Andererseits haben die Unternehmen in den letzten Jahren erkannt, dass Kundenunzufriedenheit erhebliche negative Konsequenzen, wie Abwanderung und negative Mundkommunikation, haben kann und daher Handlungsbedarf gesehen, um diesen Konsequenzen entgegenzuwirken. Ein Unternehmen muss hierf r ein konsequentes Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsmanagement betreiben und als Ziel die Kundenzufriedenheit anstreben. Um diese Ziele zu erreichen schafft die Implementierung eines professionellen Beschwerdemanagements eine hervorragende Grundlage. Wichtig ist aber vor allem, dass Beschwerden auch vom Unternehmen gew nscht sind und aktiv stimuliert werden. F r ein Unternehmen und f r jeden einzelnen Mitarbeiter d rfen daher die eingehenden Beschwerden kein unabdingbares bel sein, sondern m ssen vielmehr als gro e Chance gesehen werden, um den unzufriedenen Kunden wieder zufriedenzustellen und um aus Unternehmenssicht eine Erh hung der Kundenbindung, sowie eine Reduzierung und Beseitigung von Schwachstellen zu erreichen. Das Ziel der vorliegenden A

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3656056072
• ISBN13: 9783656056072
• Release Date: November 2011
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 52 Pages
• Weight: 0.18 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 5.8" x 8.3"