Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung in Finanzdienstleistungsunternehmen [German]

By Anita Baron

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, FOM Essen, Hochschule f r Oekonomie & Management gemeinn tzige GmbH, Hochschulleitung Essen fr her Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Branche der Finanzdienstleister ist durch die globale Finanz- und Wirtschaftskrise einer F lle noch nicht da gewesener Herausforderungen ausgesetzt. Das Vertrauen der Anleger ist am Tiefpunkt und bringt eine ver nderte Anspruchshaltung der Verbraucher mit sich. Bankkunden fordern eine ad quate und kompetente Beratung, die sich in einem h heren Kundennutzen widerspiegelt. Neue Informations- und Kommunikationstechnologien erleichtern Kunden heutzutage einen Bankenwechsel, wodurch Direktbanken viele Kunden durch attraktive Konditionen gewinnen konnten. Die damit verbundene sinkende Kundenloyalit t f hrt dazu, dass Ma nahmen zur Kundenbindung f r Banken immer wichtiger werden. Vor dem Hintergrund, dass sich immer mehr Verbraucher ber ihre Bank beschweren, wird der Handlungsdruck f r Banken sp rbar. Der Ombudsmann des Bundesverbandes deutscher Banken meldete im Jahr 2009 eine Zunahme der Beschwerden um 35 % gegen ber dem Vorjahr. Diese dramatische Entwicklung zeigt, dass die Erf llung von Kundenbed rfnissen und -erwartungen durch den Aufbau von intensiven und nachhaltigen Kundenbeziehungen f r Banken essentiell wird. Dazu kann ein professionelles Beschwerdemanagement beitragen, da nicht nur eine gef hrdete Kundenbeziehung stabilisiert, sondern auch die Kundenbindung st rker werden kann. Deshalb sollte das Beschwerdemanagement in Banken einen hohen Stellenwert einnehmen. Es besteht jedoch noch viel Nachholbedarf, wie Ergebnisse einer Gallup-Studie best tigen. Von rund 3500 befragten Bankkunden hatten 12 % in den letzten sechs Monaten ein Problem oder rgernis mit Produkten und Dienstleistungen. Bei 42 % der Kunden ist das Problem in diesem Zeitraum sogar mehrmals aufgetreten. Ziel dieser Arbeit ist, die zentrale Bedeu

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3640894677
• ISBN13: 9783640894673
• Release Date: April 2011
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 68 Pages
• Weight: 0.22 lbs.
• Dimensions: 0.2" x 5.8" x 8.3"