Beschwerdemanagement 2.0: Von Shitstorms und fehlenden Dislike-Buttons [German]

By Ramona von Wallhoffen

Studienarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, FOM Hochschule f r Oekonomie & Management gemeinn tzige GmbH, M nchen fr her Fachhochschule, Veranstaltung: Business Excellence, Sprache: Deutsch, Abstract: Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit zufolge, sind durchschnittlich 25% der Kunden beim Kauf eines Produktes unzufrieden. Lediglich 5% von ihnen beschweren sich, w hrend die anderen 95% der Meinung sind, dass sich der Aufwand f r eine Beschwerde nicht lohnt. Von den 5% der Kunden die sich beschweren, ist wiederrum nur die H lfte mit dem Prozess, mit dem die Beschwerde bearbeitet wurde, zufrieden. Schnell wird eine m gliche Konsequenz klar, die sich aus diesen Untersuchungen ableiten l sst: Unzufriedene Kunden, die mit dem Beschwerdeprozess ebenfalls unzufrieden sind, werden das Unternehmen und seine Produkte zuk nftig meiden. Doch damit nicht genug: Sie werden Freunden und Bekannten von ihren Erfahrungen berichten und diese somit ebenfalls beeinflussen. Die Generation des Web 2.0 vereinfacht die Ver ffentlichung von Erfahrungen und Meinungen immens. Es bietet die M glichkeit die Erfahrungen mit Unternehmen zu ver ffentlichen und ber den Freundes- und Bekanntenkreis hinaus zu streuen. Mittlerweile gibt es Plattformen, die ausschlie lich dem Zweck dienen, Erfahrungen zu teilen. Schnell wird klar, dass diese nicht immer positiv ausfallen. Ein strukturierter Beschwerdemanagementprozess, welcher den Kunden trotz Unzufriedenheit binden soll und das verbreitete Image des Unternehmens wieder ins rechte Licht r cken soll, ist an dieser Stelle nicht nur unerl sslich. Er bietet auch die M glichkeit unzufriedene Kunden als Zielgruppe zu fokussieren. Der Beschwerdemanagementprozess ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements, welches langfristig zur Gewinnmaximierung von Unternehmen dient. Denn schlie lich ist es g nstiger bestehende Kunden zu binden, als neue Kunden zu akquirieren. Das Erfolgsrezep

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3656498032
• ISBN13: 9783656498032
• Release Date: September 2013
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 32 Pages
• Weight: 0.12 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 5.8" x 8.3"