Beeinflussung der Kundenbewertung über die subjektive Qualitätsdimension Image im Dienstleistungsbereich [German]

By Frank Lorenz

Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: Abk rzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Danksagung 1.Problemstellung 2.Dienstleistungen 2.1Definition 2.2Besonderheiten von Dienstleistungen 2.2.1Immaterialit t bzw. Intagibilit t 2.2.2Bereitstellung von Leistungspotentialen 2.2.3Integration des externen Faktors 2.2.4Kontraktg ter 2.3Kaufrisiko und Informationsbedarf von Dienstleistungskunden 2.4Involvement 2.5Determinanten des Kaufverhaltens 2.5.1Potentialorientierte Merkmale 2.5.2Erfahrungen und Markentreue des Konsumenten 3.Qualit t 3.1Definition des Qualit tsbegriffs 3.2Probleme der Qualit tsbeurteilung im Dienstleistungsbereich 3.3Problem der Standardisierbarkeit 3.4Modelle zur Erkl rung der Dienstleistungsqualit t 3.4.1Gr nroos 3.4.2Parasuraman/Zeithaml/Berry 4.Bestimmung der Qualit t im Dienstleistungsbereich 4.1Operationalisierung der Dienstleistungsqualit t 4.1.1Einstellungsorientiertes Qualit tskonstrukt 4.1.2.Zufriedenheitsorientiertes Qualit tskonstrukt 4.1.3.Kompetenzorientiertes Qualit tskonstrukt 4.2Entstehung des Qualit tsurteils beim Kunden 4.2.1Erwartungen 4.2.2Wahrnehmungen 4.3Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualit t 4.3.1Multiattributverfahren 4.3.2Ereignisorientierte Verfahren 4.3.3Vergleich der Methoden 5.Image 5.1Definition 5.2Bedeutung der Images 5.3Voraussetzungen zur Imagebildung 5.3.1Markenbildung 5.3.2Positionierung 5.3.3Bekanntheitsgrad 5.4M glichkeiten der Einflu nahme auf das Image 5.4.1Preispolitik 5.4.2Kommunikationspolitik 5.4.2.1Werbung 5.4.2.2 ffentlichkeitsarbeit 5.4.2.3Corporate Identity 5.4.2.4Sponsoring 5.4.3Qualit tskennzeichnungen 5.4.4Mund-zu-Mund-Kommunikation 5.4.5Beschwerdemanagement 5.5Imagemessung 5.5.1Eindimensionale Einstellungsmessung 5.5.2Mehrdimensionale Me methoden 5.5.3Nonverbale Imagemessung. 6.Einflu des Images auf die Kundenbewertung 6.1Einstellungsorientiertes Qualit tsempfinden 6.2Zufriedenheitsorientiertes Qualit tsempfinden 6.2.1Beeinflussung der Erwartungsebene 6.2.2Beeinflussung der Wahr

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 383863487X
• ISBN13: 9783838634876
• Release Date: May 2001
• Publisher: Diplom.de
• Length: 112 Pages
• Weight: 0.34 lbs.
• Dimensions: 0.3" x 5.8" x 8.3"