Avaliação dos serviços de suporte em tecnologia da informação [Portuguese]

By Antonio Farrapo and Ricardo Mergulh�o

A avalia o da qualidade dos servi os de tecnologia da informa o (TI) prestados pelas organiza es, p blicas ou privadas, aos seus clientes internos uma condi o essencial na conquista de um diferencial competitivo. Nesse contexto, o presente estudo buscou investigar como a qualidade dos servi os prestados pela rea de suporte em TI, em uma Institui o Federal de Ensino Superior (IFES), percebida pelos seus usu rios e como esta percep o se difere das suas expectativas. Para tanto, realizou-se uma revis o sistem tica da literatura sobre os modelos de avalia o de qualidade em servi os de TI, que forneceu a base te rica para operacionaliza o do instrumento SERVQUAL. Ap s a articula o da teoria, foi conduzida uma pesquisa de levantamento (survey), posteriormente, a an lise dos dados ocorreu mediante estat stica descritiva e t cnica de modelagem de equa es estruturais. Os resultados revelaram a exist ncia de lacunas nas cinco dimens es da qualidade em servi os avaliadas. Tamb m se observou que a qualidade em servi os, com as suas respectivas dimens es, influencia positivamente a satisfa o do usu rio.

• Format: Paperback
• Language: Portuguese
• ISBN: 6200802793
• ISBN13: 9786200802798
• Release Date: April 2020
• Publisher: Novas Edicoes Academicas
• Length: 116 Pages
• Weight: 0.40 lbs.
• Dimensions: 0.3" x 6.0" x 9.0"