Ansätze zur Messung der Qualität industrieller Serviceleistungen [German]

By Michael Hagemann

Studienarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Industriebetriebslehre, Note: 1,3, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie G?ttingen, Sprache: Deutsch, Abstract: In Zeiten versch?rfter Konkurrenz, erh?hten Kostendrucks und zunehmender Markts?ttigung ist es nicht nur wichtig, Neukunden zu gewinnen, sondern vor allem bestehende Kundenbeziehungen zu erhalten und zu pflegen. Aufgrund dieser Situation sind Unternehmen gezwungen, ihre Leistungen so zu gestalten, dass diese erfolgreich am Markt angeboten werden k?nnen. Die angebotene Servicequalit?t spielt im Zuge einer kunden- und marktorientierten Unternehmensf?hrung eine entscheidende Rolle. Sie wird mehr und mehr zum Differenzierungs-merkmal, da sie ein Schl?sselfaktor der Kunden-zufriedenheit und Kundenbindung ist. Die Gr?nde hierf?r liegen auf der Hand: Eine hohe Kundenzufriedenheit hat haupts?chlich die folgenden Konsequenzen: - eine Erh?hung der Kundenbindung, - eine Erh?hung des Umsatzes, der mit einer Gesch?ftsbeziehung erzielt wird, - eine Verringerung der Marketing- und Vertriebskosten, die zur Erhaltung einer Gesch?ftsbeziehung notwendig sind, - eine Verringerung der Preissensitivit?t der Kunden und - eine Intensivierung der positiven Mund-zu-Mund-Propaganda. Angesichts dieser Rahmenbedingungen und Aussagen ist das Interesse von Unternehmen an einer umfassenden Messung der Servicequalit?t nach wie vor ungebrochen. Allerdings stehen dem gro en Bedarf an Qualit?tsinformationen bei industriellen Serviceleistungen besondere Messprobleme entgegen. Im Gegensatz zu Sachg?tern, weisen Dienstleistungen spezifische Eigenschaften auf, welche bei der Messung der Servicequalit?t zu ber?cksichtigen sind. Um diese und andere Besonderheiten n?her zu erl?utern, bedarf es zun?chst eines orientierenden Grundlagenteils ?ber Definitionen, Zusammenh?nge und Dimensionen der Servicequalit?t. Da es bis heute im Dienst-leistungsbereich keine pauschale Vorgehensweise bei der Messung der Servicequalit?t gibt, soll zun?chst ein ?berb

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3640606736
• ISBN13: 9783640606733
• Release Date: April 2010
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 42 Pages
• Weight: 0.15 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 5.8" x 8.3"