Ans�tze zur Messung der Kundenzufriedenheit. Objektives und subjektives Verfahren

By Geraldine Strutz

Akademische Arbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit beschreibt neben dem eigentlichen Konstrukt der Kundenzufriedenheit auch deren Bedeutung. Es wird unter anderem aufgezeigt, dass eine Vernachl?ssigung von Kundenzufriedenheit schwerwiegende Folgen nach sich ziehen kann. Aus diesem Grund setzen sich immer mehr kundenorientierte Unternehmen die Kundenzufriedenheit als ein strategisches Ziel. Informationen ?ber Zufriedenheit dienen unternehmerischen Entscheidungen; Ursachen f?r Unzufriedenheit sind ein wesentlicher Wegweiser f?r unternehmerisches Handeln (Lernfunktion). Das sind zwei bedeutsame Argumente, derentwegen ein Unternehmen in regelm? igen Abst?nden der Messung von Kundenzufriedenheit nachgehen sollte. Kundenzufriedenheitsmessungen und gleichzeitige Beobachtungen des Wettbewerbs gew?hren einen Einblick in die langfristige Leistungsf?higkeit des Betriebes und die Wettbewerbsvor- und -nachteile. Dar?ber hinaus erh?lt die Unternehmung Aufschluss zur Anpassung der eigenen Leistungen. ?hnlich der Definition der "Kundenzufriedenheit" sind auch bei deren Messung verschiedene Ans?tze zu finden. In der Vergangenheit haben sich je nach Anwendung unterschiedliche Ans?tze zur Messung der Kundenzufriedenheit mit unterschiedlichen Werten, z. B. Qualit?t der Information und/oder Komplexit?t, herauskristallisiert. Die Einteilung von McNeal (1969) wurde von Andreasen (1982) weiterentwickelt. Dieser Ansatz von Andreasen stellt eine Kontrastierung von objektiven und subjektiven Verfahren dar und konnte sich somit in der Literatur durchsetzen. Abbildung eins zeigt eine derartige Unterteilung in Anlehnung an den Autor. Aus dem Inhalt: - Objektives Verfahren: Silent-Shopper-methode, Kennzahlenmethode, - Subjektives Verfahren: Ereignisorientierte, problemorientierte und merkmalsorientierte Verfahren

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3656715572
• ISBN13: 9783656715573
• Release Date: August 2014
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 44 Pages
• Weight: 0.15 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 5.8" x 8.3"