Ansatzpunkte und Probleme bei der Messung der Servicequalität in Logistikunternehmen [German]

By Rainer Preuss

Inhaltsangabe: Einleitung: Die vorliegende Arbeit analysiert die Servicequalit t als entscheidendes Differenzierungsinstrument logistischer Dienstleister. Erfolgreiches Management ist auch in Logistikunternehmen nicht ohne Messung m glich. Auf der Grundlage gemessener Servicequalit t k nnen Kundenbeziehungen verbessert, Mitarbeitermotivationen gef rdert und letztlich Umsatzrenditen gesteigert werden. Viele Unternehmen verweisen auf ihre Qualit t, wenn sie einmal die H rde des Zertifikates genommen haben, ohne sich aber weiterhin um Qualit t zu k mmern. Findet berhaupt echtes Qualit tsmanagement statt oder versteckt sich das Unternehmen hinter den Richtlinien im Handbuch? Die theoretisch plausiblen Messinstrumente f r Servicequalit t werden in dieser Arbeit erstmalig in die praktische Logistik transferiert und kritisch auf eine m gliche Implementierung in Logistikunternehmen gepr ft. Die Systematisierung in kunden- und anbieterorientierte Messverfahren zeigt das ganze Spektrum logistischer Positionierungspotentiale. So k nnen kundenorientierte Servicemessungen des Handels nicht per se in Speditionen durchgef hrt werden. Es bedarf einer Differenzierung, die auch f r anbieterorientierte Qualit t gilt. Lange bevor die Messung der Servicequalit t im speditionellen Bereich Einzug erhielt, entwickelten sich im industriellen Sektor erfolgreiche Messinstrumente. Tragen multiattributive Verfahren zur Kundenbindung bei? Ist Poka Yoke bei einer Selbstabholung m glich? K nnen mit Hilfe einer FRAP in der Sammelgutspedition strategische Folgekosten eingespart werden? Welche Erkenntnisse k nnen aus einer Logistik-FMEA im Seetransport gewonnen werden? Mit dieser Arbeit wird dem Leser ein berblick ber Verfahren der Servicemessung in der speditionellen und logistischen Praxis vermittelt. Vor- und Nachteile einzelner Instrumente werden bewusst vor dem Hintergrund verschiedener Verkehrstr ger angesprochen. Praxisorientierte Beispiele verdeutlichen die Potentiale der Servicequalit t.

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3838652827
• ISBN13: 9783838652825
• Release Date: January 2000
• Publisher: Diplom.de
• Length: 106 Pages
• Weight: 0.33 lbs.
• Dimensions: 0.3" x 5.8" x 8.3"