Amélioration continue des services: Outils, méthodes et applications [French]

By Chantal Bouchard

Dans les organisations de service, les probl mes de qualit se manifestent rarement par un d faut imm diatement visible. Ils prennent plut t la forme d'une attente qui s'allonge, d'une information qui arrive trop tard, d'un dossier repris plusieurs fois ou d'une d cision qui varie selon la personne qui la prend. Ce manuel propose une d marche rigoureuse pour comprendre ces situations avant d'agir et pour am liorer un processus sans d placer le probl me ailleurs.

Structur autour du DMAIC, soit D finir, Mesurer, Analyser, Am liorer et Contr ler, l'ouvrage accompagne le lecteur depuis la formulation du probl me jusqu'au maintien durable des gains obtenus. Chaque chapitre combine des explications m thodologiques, des exemples et des cas p dagogiques issus de contextes vari s, notamment l'h tellerie, la sant , l' ducation, les services publics et les services professionnels.

Les principaux outils du Lean Six Sigma sont pr sent s en tenant compte des particularit s des services, notamment l'exp rience de l'usager, la circulation de l'information, les d lais, la coordination entre les acteurs, la variation des demandes, les obligations professionnelles et la r alit du travail.

Con u pour un usage autonome autant qu'en contexte de formation, cet ouvrage francophone s'adresse aux tudiants, aux gestionnaires, aux professionnels de la qualit et aux personnes qui participent un premier projet d'am lioration. Il ne cherche pas multiplier les outils, mais d velopper un raisonnement transf rable. Le lecteur apprend reconna tre ce que les donn es permettent d'affirmer, ce qu'elles laissent encore incertain et quelle v rification doit pr c der la d cision suivante.

• Format: Paperback
• Language: French
• ISBN: 2982528983
• ISBN13: 9782982528987
• Release Date: July 2026
• Publisher: Chantal Bouchard
• Length: 370 Pages
• Weight: 1.41 lbs.
• Dimensions: 0.8" x 7.0" x 10.0"